“O cliente quer saber sobre acessibilidade”: vantagens da inclusão no Customer Success [com Entrevista e Glossário em Libras]

Customer Success, em português Sucesso do Cliente (para os íntimos, CS), pode ser definida como uma estratégia de negócio que busca alcançar o resultado desejado pelo cliente, ao utilizar de um produto ou serviço.

Assim como todos em uma empresa, a área de CS é parte integrante na criação e no fortalecimento de um ambiente organizacional sem discriminação. Aqui na Hand Talk, por exemplo, nosso time de Customer Success não é somente voltado para Sucesso do Cliente, mas também especializado em assuntos de diversidade e inclusão, ao promover uma jornada de acessibilidade completa para o cliente. Afinal, oferecemos soluções de acessibilidade digital!

Leia esse artigo até o final para saber mais sobre o papel do profissional e da área de CS na inclusão e a opinião do especialista Lauro Neto, profissional de Sucesso do Cliente da Hand Talk e pessoa surda.  Baixe também o nosso Glossário de Customer Success em Libras (Língua Brasileira de Sinais), uma playlist de vídeos com os termos mais utilizados na área traduzidos do português e inglês para Língua Brasileira de Sinais!

Customer Success aliado à inclusão e acessibilidade

Sabemos que assuntos de equidade e diversidade são temas em alta nas empresas, especialmente aliados ao ecossistema ESG (em inglês, environmental, social e governance).  

É necessário que o profissional de Customer Success se atualize e participe dessa tendência, pensando na acessibilidade ao conquistar e manter (reter) clientes,  resgatá-los ou reengaja-los, realizar Cross sell ou up-sells e monitorar KPIs; dentre outras atribuições do CS.

O Customer Success se tornará um profissional mais completo e poderá: 

• • Reter mais clientes, abordando estas tendências como um diferencial competitivo;
• • Impactar prospects com deficiência e organizações que atuam com impacto social;
• • Utilizar uma comunicação acessível e compreensível;
• dentre outras habilidades que caracterizam um bom CS!

» Para se aprofundar ainda mais na relação entre CS e acessibilidade, leia nosso artigo Customer Success e acessibilidade: como garantir um atendimento inclusivo.

Entrevista com Customer Success especializado em Acessibilidade

Lauro Neto (26) trabalha há dois anos na Hand Talk e compartilha conosco sua trajetória como Customer Success! Confira:

A conversa foi realizada online, em português e em Libras, com a presença de um intérprete.

HT (Hand Talk): Olá, Lauro! Pode nos contar um pouco sobre a sua trajetória na Hand Talk? 

LN (Lauro Neto): Olá! Claro. Tenho faculdade de Pedagogia e técnico em Libras, e cogitava trabalhar na Hand Talk por gostar do seu propósito e das suas soluções tecnológicas. Sempre admirei a startup!

Eu sabia que queria trabalhar na Hand Talk, e com acessibilidade… mas como? Até que vi a vaga de Customer Success e me identifiquei com as atribuições. Fiz o processo seletivo e fui selecionado! 

Comecei como estagiário, e fui efetivado. Hoje, sou um profissional de Customer Success e atendo aos clientes VIPS (clientes especiais).

HT: Sabemos que a acessibilidade e a inclusão são importantes para o CS, mas você pode compartilhar um pouco mais sobre o tema conosco?

LN: Antes do Customer Success, sou uma pessoa surda. Então, a inclusão e a acessibilidade têm um papel fundamental na minha vida, desde sempre. Aplicada ao trabalho, me sinto muito motivado e realizado em poder trazer luz a estes assuntos e a comunidade e cultura surdas. 

Penso que dar protagonismo para uma pessoa surda, como eu, é um grande avanço, e um dos meus objetivos também enquanto CS é que outras empresas se inspirem na Hand Talk. 

HT: O que diferencia você, enquanto profissional de CS com conhecimento em acessibilidade, de outros profissionais?

LN: Agrego às atribuições já comuns de CS abordagens diferentes, pensando na especificidade e necessidade de cada cliente de forma realmente adaptada. Realizo entregas com uma qualidade melhor por isso, além de alimentar o cliente com dados e conteúdos importantes para quebrar preconceitos, contribuindo com uma organização mais inclusiva.

HT: Pensando agora em resultados, você pode nos dar exemplos de algumas entregas de CS voltadas para o tema?

LN: Claro! As soluções da Hand Talk já são, por si só, entregas muito importantes. Inclusive para mim, enquanto pessoa surda, destaco o Hand Talk App como exemplo, pois ele me dá segurança para seguir com autonomia no meu dia a dia. 

De CS, posso destacar nosso processo de boas-vindas para o cliente, no qual introduzimos ele no ecossistema da acessibilidade. Oferecemos também glossários específicos, conteúdos introdutórios sobre as línguas de sinais, dentre outros materiais, que nos ajudam a criar uma parceria legítima.

“Os clientes querem saber mais, eles demonstram interesse em acessibilidade. Isso é muito importante, pois traduz uma tendência do mercado e fortalece o nosso propósito”

HT: Que interessante! E uma dessas entregas foi o Glossário de Customer Success em Libras. Pode nos contar sobre o desenvolvimento dele? 

LN: Eu e a equipe identificamos a necessidade de registrar sinais em libras de termos muito usados em CS, como “playbook”, “onboarding”, “contrato”, “segmento”, entre outras. 

Então, fizemos um planejamento para lançar o Glossário, e o primeiro passo foi realizar um estudo com a comunidade surda sobre essas traduções. Depois de muito conversar, identificar e categorizar, criamos este glossário em formato de vídeos! 

Ele era inicialmente utilizado para atividades internas, e ficamos felizes em disponibilizar agora para nossos clientes e público em geral!  

 Fotos do Lauro durante o Link – Festival de Acessibilidade Digital 2024.

Quer conhecer termos de Customer Success em Libras? Confira agora mesmo nosso Glossário! 

Acesse nossa playlist Glossário de Customer Success em Libras no YouTube e compartilhe com a sua equipe!