Métricas, KPIs e indicadores de acessibilidade: o que acompanhar?

Sua empresa acompanha tráfego, conversão, receita, satisfação de clientes e muitos outros indicadores. Mas existe uma pergunta que talvez ainda não apareça nos dashboards: a acessibilidade digital está evoluindo junto com o negócio?

À medida que uma empresa cresce, seus ambientes digitais também se tornam mais complexos. Novas páginas entram no ar, funcionalidades são lançadas, campanhas são publicadas, sistemas são atualizados e cada vez mais pessoas interagem com a marca.

E, se a acessibilidade não acompanhar esse movimento, novas barreiras podem surgir na mesma velocidade. Por isso, tratá-la como uma ação pontual não é suficiente para garantir uma experiência acessível ao longo do tempo.

É aí que entram as métricas, KPIs e indicadores de acessibilidade digital. Eles ajudam a entender o cenário atual, identificar prioridades e acompanhar se as iniciativas adotadas estão, de fato, gerando evolução.

Neste artigo, você vai entender o que medir, como definir indicadores e de que forma esses dados podem ajudar a acompanhar a maturidade da acessibilidade digital da sua empresa.

O que são métricas, indicadores e KPIs de acessibilidade digital?

Métricas, indicadores e KPIs podem parecer a mesma coisa, mas cada um ajuda a enxergar a acessibilidade digital de uma forma diferente.

A métrica é o dado em si. Pode ser a quantidade de barreiras encontradas, o número de páginas avaliadas ou quantas pessoas utilizaram determinado recurso de acessibilidade.

O indicador dá contexto a esses dados e ajuda a acompanhar a evolução. Por exemplo: em vez de olhar apenas para o número de barreiras corrigidas, é possível compará-lo ao total de barreiras identificadas e acompanhar a taxa de correção.

Já o KPI (Key Performance Indicator) é um indicador diretamente ligado a um objetivo estratégico. Se a meta da empresa é reduzir barreiras nas principais jornadas digitais, por exemplo, a taxa de correção pode se tornar um dos KPIs acompanhados.

Na prática, funciona assim: a métrica mostra o dado, o indicador ajuda a interpretá-lo e o KPI mostra se a empresa está avançando em um objetivo importante.

Entender essa diferença é o primeiro passo para medir acessibilidade sem transformar números isolados em conclusões que eles não conseguem sustentar.

Por que medir acessibilidade digital é importante para empresas em crescimento?

Quanto maior uma operação digital se torna, mais difícil fica depender apenas de ações isoladas.

Imagine uma empresa que realizou uma grande revisão de acessibilidade no início do ano. Meses depois, ela já lançou uma nova área do site, criou dezenas de landing pages, reformulou seu checkout e publicou novos conteúdos.

As novas experiências digitais mantiveram o mesmo padrão de acessibilidade?

A própria WCAG (Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web) recomenda avaliar a acessibilidade durante o desenvolvimento e realizar monitoramentos regulares. Isso permite identificar problemas ao longo do ciclo de vida dos produtos digitais, em vez de esperar uma grande auditoria para descobrir barreiras acumuladas.

Para empresas em crescimento, acompanhar indicadores ajuda a:

• Identificar barreiras recorrentes;
• Entender onde concentrar esforços;
• Acompanhar correções ao longo do tempo;
• Comparar diferentes períodos;
• Monitorar novos produtos, páginas e funcionalidades;
• Criar metas internas;
• Levar dados para tomadas de decisão;
• Demonstrar evolução para diferentes áreas da organização.

Em outras palavras, crescer digitalmente sem acompanhar acessibilidade pode significar aumentar também a quantidade de barreiras existentes.

Quais dados mostram a evolução da acessibilidade digital?

Não existe uma lista que funcione da mesma forma para todas as empresas. O que acompanhar depende dos objetivos, dos ambientes digitais e do nível de maturidade de cada organização.

Ainda assim, algumas frentes ajudam a construir uma visão mais completa da evolução da acessibilidade. Confira quatro delas:

1. Cobertura e alcance das avaliações

Primeiro, entenda quanto do seu ambiente digital está sendo acompanhado.

Aqui, podem entrar métricas e indicadores como:

• Percentual de páginas avaliadas;
• Quantidade de jornadas críticas avaliadas;
• Produtos digitais incluídos no monitoramento;
• Novas páginas verificadas antes da publicação.

Também vale olhar para as principais jornadas do usuário. Assim, você consegue entender se as experiências mais importantes estão realmente entrando no radar da acessibilidade.

2. Identificação e correção de barreiras

Encontrar mais problemas nem sempre significa que a acessibilidade piorou. Pode indicar simplesmente que a empresa passou a procurar melhor por eles.

Por isso, não acompanhe apenas o número de barreiras encontradas. Observe também:

• Quantas foram corrigidas;
• Quais são mais críticas;
• Quanto tempo levam para serem solucionadas;
• Quais problemas continuam aparecendo.

Dependendo dos objetivos da empresa, dados como taxa de correção, tempo médio de resolução e reincidência podem se tornar KPIs importantes para acompanhar a evolução.

A pergunta que esses indicadores ajudam a responder é: estamos conseguindo transformar diagnóstico em melhoria?

3. Evolução dos critérios de acessibilidade

As Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web, conhecidas como WCAG, estão entre as principais referências internacionais para acessibilidade digital.

A partir delas, é possível acompanhar métricas e indicadores como:

• Critérios avaliados;
• Critérios atendidos;
• Critérios não atendidos;
• Problemas encontrados por princípio da WCAG;
• Evolução entre diferentes avaliações.

Mais do que observar uma avaliação isolada, esses dados ajudam a identificar como o cenário muda ao longo do tempo e onde ainda existem oportunidades de evolução.

4. Uso dos recursos de acessibilidade

Além de avaliar barreiras e critérios técnicos, existe outra informação importante: como os recursos de acessibilidade disponibilizados pela empresa estão sendo utilizados.

Com o Hand Talk Plugin, por exemplo, empresas conseguem acompanhar dados de utilização em um dashboard exclusivo, ajudando a tornar essa demanda mais visível.

E os números podem ser expressivos.

O Banco BMG, por exemplo, registrou mais de 1 milhão de palavras traduzidas em apenas seis meses. Outros cases da Hand Talk também apresentam milhões de traduções e milhares de pessoas utilizando recursos assistivos.

Métricas de utilização ajudam a responder perguntas como: as pessoas estão usando os recursos? Esse uso está crescendo? Existe uma demanda recorrente por acessibilidade?

Quando esses dados são acompanhados ao longo do tempo e relacionados aos objetivos da empresa, eles também podem se transformar em indicadores importantes da estratégia.

As métricas de negócio também entram nessa conta

Acessibilidade não influencia apenas indicadores técnicos. Seus impactos podem aparecer ao longo de toda a experiência digital.

Uma jornada com menos barreiras pode facilitar o acesso à informação e a realização de ações importantes, como preencher um formulário, solicitar atendimento ou concluir uma compra.

Por isso, dependendo do objetivo da empresa, vale cruzar os indicadores de acessibilidade com métricas como:

• Conversão;
• Abandono de jornada;
• Satisfação;
• Retenção;
• Acionamentos de suporte;
• Retrabalho;
• Percepção de marca.

Isso não significa atribuir qualquer aumento de conversão exclusivamente à acessibilidade. A ideia é ampliar o olhar.

O impacto da acessibilidade pode aparecer em diferentes frentes, como experiência e conversão, marca e reputação, eficiência operacional, risco e compliance.

E é justamente aqui que chegamos à outra pergunta importante: qual é o retorno desse investimento para a empresa?

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O que os indicadores dizem sobre a maturidade em acessibilidade?

Maturidade em acessibilidade não significa apenas disponibilizar mais recursos. Ela aparece principalmente na maneira como o tema é incorporado aos processos.

Podemos pensar nessa evolução assim:

• Reativa: a empresa age quando aparece um problema, reclamação ou exigência.
• Estruturada: avaliações e iniciativas começam a fazer parte da rotina.
• Mensurável: surgem indicadores, metas e acompanhamento da evolução.
• Contínua: acessibilidade entra nos processos de produto, tecnologia, design, conteúdo e negócio.

Os indicadores fazem parte desse amadurecimento porque ajudam a criar algo essencial: previsibilidade de evolução.

Em vez de depender de iniciativas isoladas, a empresa consegue acompanhar resultados e entender se a acessibilidade está, de fato, avançando junto com o negócio.

Ferramentas automáticas conseguem medir tudo?

Ferramentas automatizadas são importantes para ganhar escala e identificar diferentes problemas, mas nem todas as barreiras podem ser compreendidas automaticamente.

Uma ferramenta pode identificar se existe um atributo de texto alternativo. Mas entender se aquela descrição realmente transmite a informação necessária exige uma avaliação mais cuidadosa.

Por isso, uma estratégia de mensuração pode combinar:

• Avaliações automatizadas;
• Verificações manuais;
• Critérios técnicos;
• Testes com pessoas;
• Feedbacks de usuários;
• Dados de utilização dos recursos.

A tecnologia ajuda a escalar o processo. O olhar humano continua sendo fundamental para entender a experiência.

Sua empresa está crescendo. Mas a acessibilidade está acompanhando essa evolução?

Mais páginas, mais clientes, mais funcionalidades, mais acessos e mais produtos também significam mais experiências para acompanhar.

É por isso que acessibilidade não pode ser uma tarefa pontual. Medir essa evolução permite entender o ponto de partida, priorizar ações e acompanhar os resultados ao longo do tempo.

E, conforme a maturidade aumenta, a acessibilidade deixa de ser uma iniciativa isolada e passa a fazer parte da estratégia de crescimento da empresa.

Afinal, os resultados podem ir muito além dos indicadores técnicos. Experiência, eficiência, reputação, conversão e redução de riscos também entram nessa conversa.