CS e acessibilidade: como garantir um atendimento inclusivo
Já parou para pensar que a importância e necessidade de acessibilidade está sempre presente na nossa rotina, a gente percebendo ou não?
Não são apenas profissionais que trabalham com diversidade e inclusão que precisam estar por dentro do tema, nem só estabelecimentos físicos, ou de um segmento específico, mas todo mundo!
Da mesma forma que falamos que tudo na vida se resume às pessoas, precisamos lembrar que acessibilidade também é sobre pessoas… Onde quer que existam pessoas, ela deve estar presente!
E como a acessibilidade pode fazer parte do processo de CS (“Customer Success” ou “Sucesso do Cliente”)? Como podemos garantir um atendimento inclusivo? Vamos conversar um pouco sobre isso.
O que é sucesso do cliente (customer success)?
Para começo de conversa, vamos nivelar aqui um entendimento importante sobre o conceito de Sucesso do Cliente (Customer Success em inglês ou CS).
Muito mais que atuar com pós venda, o principal objetivo do CS é que o seu cliente alcance o sucesso que veio buscar com a nossa solução e/ou serviço. Aqui tem um universo de comportamentos, informações e conhecimento que precisamos ter sobre o cliente para alcançar esse objetivo.
Um dos fatores mais importantes que devem ser considerados aqui é nítido: o cliente. Seja em uma operação B2B, B2C ou B2B2C, as pessoas estão por toda parte e é para elas que devemos levar sucesso, trazendo com isso sucesso para o nosso negócio também.
Por que o atendimento ao cliente deve ser inclusivo?
A resposta é simples: o atendimento ao cliente deve ser inclusivo para garantir que todas as pessoas, independentemente de suas origens ou características, se sintam valorizadas e atendidas. Dessa forma conseguimos promover uma experiência positiva e equitativa para todo mundo!
Você já vivenciou um momento em que sentiu que estavam te excluindo de uma conversa, uma ação, um evento ou algo do tipo? Já participou de um papo em que alguém falava um idioma diferente do seu ou onde havia tantos termos técnicos e específicos que você não conseguia acompanhar a discussão?
E quantas vezes, no atendimento ao cliente, a gente se lembra de incluir todas as pessoas? Já pensou um cliente em potencial ter esse sentimento de exclusão ao pensar na sua marca, entrar na sua loja, acessar o seu site, precisar de alguma ajuda e não encontrar?
Podemos combinar que as suas chances de fazer alguma venda nesse cenário diminuem bastante, não é mesmo? Esses são só alguns exemplos que demonstram a importância de valorizarmos e priorizarmos oferecer um atendimento ao cliente inclusivo.
Mas espera…. Como podemos incluir todas as pessoas quando nem mesmo conhecemos as diferentes necessidades dos clientes e das pessoas que atendemos? Vamos te contar a seguir!
Inovações tecnológicas na acessibilidade digital
Houve um tempo em que falar de acessibilidade nos remetia a estruturas físicas como rampas de acesso, piso tátil, elevadores, etc. Mas com o desenvolvimento da tecnologia que avança cada dia mais rápido, essa prática também se tornou necessária nos ambientes digitais, como a internet, e ela já está presente no nosso dia a dia!
Confira aqui alguns exemplos:
Sites acessíveis
Sabia que apenas 3% dos websites no mundo são acessíveis e cumprem com as Diretrizes Mundiais de Acessibilidade Digital? É como estar de portas – digitais – fechadas para um universo de pessoas, clientes em potencial, porque a gente não cuidou da acessibilidade.
Isso não é um luxo ou uma diferenciação de mercado, isso é uma necessidade e inclusive, é uma demanda legal! Caso ainda não conheça, recomendo visitar a LBI (Lei Brasileira de Inclusão) No. 13.146, publicada em 06 de julho de 2015.
Como a gente pretende levar sucesso aos nossos clientes se nossos negócios não estão preparados para abrir as portas, seja no mundo físico ou digital, para que todas as pessoas entrem?
Existem diversas ferramentas que te ajudam a melhorar a acessibilidade do seu site, de tradutores de Línguas de Sinais a avaliadores gratuitos, então não existe mais desculpa para não ter um ambiente online acessível, combinado?
Conversores de texto para Libras
Seu ambiente digital está preparado para atender um cliente que se comunica através da Libras (Língua Brasileira de Sinais)? Sabia que existem formas de construir um site para que ele seja acessível e possa receber recursos de tradução automática de texto para Língua de Sinais, como português para Libras e até mesmo inglês para ASL (Língua de Sinais Americana)?
Caso ainda não conheça, venha conversar com a gente para conhecer o Hand Talk Plugin, uma ferramenta assistiva que pode ser implementada no seu site e abrir as portas do seu conteúdo para milhares de pessoas que hoje estão sem acesso por conta da língua. Já alcançamos mensalmente mais de 50 milhões de palavras traduzidas e se seu ambiente digital ainda não está preparado para receber esse público, fale com especialistas da Hand Talk!
Ao contar com o nosso plugin de acessibilidade digital, o seu site se torna mais acessível para pessoas com diferentes deficiências. Não atendemos apenas aquelas que dependem da Língua de Sinais para se comunicar, mas também pessoas com dislexia, baixa visão, TDAH, demência, discalculia, afasia e idosas, entre outras com outras deficiências visuais e dificuldades com leitura de textos em geral.
Isso melhora a experiência da pessoa usuária e os seus resultados!
Aplicativos de “bolso”
Outra dica que deixo aqui é o Hand Talk App, já conhece? Ele pode ser baixado gratuitamente através da Apple Store e do Google Play e pode ser uma ferramenta poderosa para comunicação com pessoas sinalizantes da Libras.
Já pensou ir a uma festa onde ninguém consegue se comunicar com você e, de repente, aparece alguém que fala seu idioma bem pouco, ou mais ou menos, mas demonstra interesse em se comunicar com você, em interagir, se relacionar, puxa um aplicativo ali e começa a conversar. Aposto que você ia se sentir muito feliz, não é?
E por que não ser essa pessoa a ser encontrada em uma festa, loja, na rua, na empresa em que trabalhamos, no atendimento ao cliente? Por que não se preparar para se comunicar com essas pessoas? Conhecer suas histórias, desafios e criar conexão de fato também é uma forma, como CS, de levar sucesso para essas pessoas!
Acessibilizar canais de atendimento
Falando de sucesso do cliente, vamos refletir: o seu time de atendimento ao cliente está preparado para receber um cliente sinalizante da Libras? Ou quando essa pessoa chegar no seu estabelecimento (físico ou digital), ela vai se sentir excluída, “não bem vinda”, pela ausência de comunicação na sua língua?
É necessário que a gente dedique tempo, esforço e energia para preparar nossos processos, nossa estrutura e nossas equipes para receber bem todas as pessoas. Quantas vezes recomendamos aos nossos times que aprendam o inglês, espanhol, e esquecemos de priorizar a Libras, que é uma língua reconhecida no nosso país? Essa é uma jornada longa que todos nós precisamos percorrer. Pode contar com a Hand Talk para trilhar esse caminho lado a lado!
Como promover a acessibilidade no Sucesso do Cliente
Quando falamos sobre sucesso do cliente sempre tem aquela frase clássica de que “o sucesso pode ser diferente para cada pessoa”, e sabemos o quanto isso é verdade.
Quando falamos sobre clientes, estamos falando sobre diferentes empresas e pessoas, e não tem como falar de pessoas sem falar de diversidade e da necessidade de acessibilidade para, de fato, alcançar cada uma delas.
Quantas vezes a gente já parou para pensar na diversidade dos nossos clientes e das necessidades específicas de cada um? Temos lembrado de incluir acessibilidade nas nossas comunicações?
É super importante nos preocupamos em conhecer o cliente ao ponto de saber quais são suas preferências e restrições. Devemos saber se precisa de um relatório com uma fonte maior, um dashboard em tons de cinza ou se tem uma pessoa surda no time que precisa receber as orientações para o melhor uso do nosso produto e/ou serviço.
Podemos elevar, e muito, o sucesso do cliente quando nos preocupamos de fato com todas suas necessidades, incluindo a acessibilidade.
Além disso, muitas vezes nosso cliente está tão distante desses conceitos quanto nós. Então, é necessário trilhar uma jornada de aprendizado constante para abrir as portas para um novo público, que está aí, disponível, sedento, ansioso por mais conhecimento, informação e pertencimento. Como CSs, também temos esse papel de mostrar a importância e o valor de se conectar com esse público aos nossos clientes.
A relação entre sucesso do cliente e acessibilidade
Hoje em dia, o tema de ESG está super em alta e é discutido nos mais altos níveis empresariais, mas quantas vezes a acessibilidade entra nessa conversa?
Investir em acessibilidade pode levar sucesso ao cliente através do compromisso que ele assume com a sociedade:
- reduzindo riscos de sanções por manter o atendimento a requisitos legais como a LBI;
- aumentando o público alcançado; e
- podendo trazer mais oportunidades de negócio.
No momento em que estamos, tudo isso pode fazer seu cliente ser um dos primeiros a alcançar um público novo por conta da acessibilidade.
Como CS, é importante ser parceiro no negócio dos nossos clientes. A acessibilidade, além de necessária, é uma aliada poderosa para alcançar cada vez mais sucesso com eles.
Promover a inclusão também garante o Sucesso do Cliente
Quero terminar essa nossa conversa lembrando da nossa missão como CS de levar sucesso ao cliente e da responsabilidade que temos muitas vezes de educar o mercado.
Nós, assim como nossos clientes, precisamos lembrar que trabalhamos para pessoas, que são diversas e têm necessidades diferentes e específicas. Quanto mais nós nos preparamos para atendê-las, mais as pessoas vão se aproximar de nós e do nosso negócio.
Elas irão aprender e consumir nossos produtos/serviços, recomendar para pessoas próximas e familiares, promover nossos negócios e, por fim, contribuir com nosso sucesso e o sucesso dos nossos clientes!
Então, vamos trabalhar para que a acessibilidade não seja tratada como um “extra”, mas como uma necessidade básica que precisa ser contemplada em todos os negócios e lugares.
Seja em um ambiente físico ou digital, em um segmento crítico como hospitalar, ou leve e divertido como um parque de diversões. As pessoas estão em todo lugar, logo, a acessibilidade também deve estar!
E não se esqueça que você sempre pode contar com a Hand Talk nessa sua jornada acessível. Seja por meio dos nossos produtos ou dos conteúdos sobre o universo da acessibilidade e inclusão digital no nosso blog, estamos do seu lado!
Escrito por Sueidy Araujo, Gerente de Sucesso do Cliente da Hand Talk.