Lei do SAC: o que é e o que mudou na nova atualização?

O que é a Lei do SAC?

SAC é a sigla que significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. A Lei do SAC existe para solucionar os problemas com produtos ou serviços adquiridos e diz respeito aos canais de comunicação que as empresas disponibilizam para atender aos seus clientes.

Ela existe para auxiliar o público a sanar as dúvidas, receber informações, resolver contratempos e passar sugestões. Já a lei garante este direito básico para as pessoas e protege contra golpes e práticas abusivas e ilegais que podem vir a sofrer de alguma companhia. 

Apesar das diretrizes de acessibilidade já estarem previstas no antigo regulamento, ainda assim as pessoas com deficiência enfrentam muitos desafios com atendimentos não acessíveis. Por isso, a nova Lei do SAC inclui alterações que garantem mais autonomia para essas pessoas. Este é um grande avanço em relação aos deveres das empresas para com seus consumidores com deficiência. 

Nova Lei do SAC

No dia 5 de abril de 2022, foi lançado o Decreto nº 11.034, que regulamenta a Lei do SAC (nº 8.078/90), substituindo o Decreto de 2008. Ele entrará em vigor a partir de outubro de 2022, 180 dias após a sua aprovação.

O comportamento do consumidor mudou muito nos últimos 10 anos. A tecnologia e as redes sociais não param de crescer e muitas pessoas já estão dando preferência por resolverem a maioria das questões cotidianas através do digital. Seja para realizar compras na internet, ou para solucionar eventuais problemas relacionados a elas.

Desde 2017, já é discutido na Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre novas propostas para o SAC, mas foi principalmente depois da pandemia que ficou ainda mais forte a necessidade de revisar as normas de atendimento ao cliente e dessa vez, também pensando em mais inclusão para as pessoas com deficiência.

Quais as atualizações da Nova Lei do SAC?

A antiga Lei do SAC era focada no serviço de atendimento telefônico das empresas para responderem aos seus clientes. Com o novo decreto, as ligações por telefone seguirão acontecendo de forma gratuita, mas agora com um atendimento omnichannel, ou seja, por diversos canais integrados (multicanais). Incluindo whatsapp, chatbot e e-mail. Algumas das outras atualizações previstas na nova Lei do SAC são:

Atendimento 24 horas: 

O SAC precisa estar disponível a todo o instante, sendo que pelo menos 8 horas por dia deve contar com o serviço de humanos para responderem aos clientes. No restante do tempo, ele pode ser feito por e-mails ou chatbot.

Mais agilidade:

Passará a ser definido um tempo de espera e de resolução dos problemas. Este índice será monitorado pelo Senacon.

Menus obrigatórios: 

Não importa qual o canal de comunicação escolhido pela empresa, todos devem conter um menu para que o consumidor possa escolher o que deseja falar. Com a atualização, agora passa a ser obrigatório que neste menu exista a opção de “reclamação” e “cancelamento de contratos e serviços”.

Proibição de anúncios publicitários: 

Não será permitida a veiculação de propagandas da empresa em questão para a pessoa que está com algum processo em andamento.

Lei do SAC, a quem se aplica: 

No regulamento antigo, a acessibilidade era restrita a atendimentos por telefone, o que é bastante ineficaz em diversos casos. Agora, todos os canais de comunicação e atendimento ao cliente das empresas devem conter recursos de acessibilidade. O que é fundamental para que elas incluam as pessoas com deficiência, idosos e pessoas que precisam momentaneamente destas soluções na sua jornada de compra, mas só isso não é o suficiente!

Para uma companhia proporcionar uma boa experiência para as pessoas com deficiência, ela precisa pensar em acessibilidade em todas as suas comunicações e não apenas na hora de solucionar problemas. 

Em um mundo que está cada vez mais online, os websites e ecommerces devem contar com acessibilidade digital. Só assim a empresa estará abrindo de verdade suas portas para as pessoas com deficiência e se posicionando como uma marca inclusiva. Com isso, ela não está apenas colaborando para que estas pessoas tenham mais autonomia na realização de suas atividades, mas também está se beneficiando, já que aumenta o seu público e favorece sua imagem perante à todos os consumidores.

O que não pode faltar para ser uma marca acessível?

A Nova Lei do SAC torna obrigatório que todos os canais de atendimento ao cliente disponibilizados pela empresa estejam acessíveis para as pessoas com deficiência. Mas, como falamos anteriormente, é importante que a acessibilidade seja planejada de forma integrativa. Muitas pessoas ainda acreditam que isso é uma tarefa complicada, mas a verdade é que é possível começar ainda hoje a colocar algumas ações transformadoras e eficientes em prática, como por exemplo:

• Inclua textos Alternativos: também conhecidos como “alt” ou “descrição de imagem”, possibilitam que as pessoas cegas ou com baixa visão, que utilizam leitores de tela, possam identificar os conteúdos das fotos e imagens disponíveis no site ou rede social.
• Instale o Hand Talk Plugin: uma solução de tradução dos textos da página em Português para a Língua Brasileira de Sinais (Libras). Assim, as pessoas que utilizam a Libras para se comunicar, compreenderão o conteúdo com mais clareza e conforto. Você pode testá-lo antes para conferir!
• Siga as diretrizes WCAG 2.2: essas são as Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdos da Web, um guia para todos os websites cumprirem com padrões mínimos de acessibilidade digital.
• Utilize fontes com boa legibilidade: garantir o conforto na hora da leitura é algo que influencia na boa experiência de todas as pessoas.
• Garanta um bom contraste: pense bem nas cores do seu site, certificando que o contraste está adequado. Esta também é uma prática que favorece todas as pessoas, mas principalmente as com deficiência visual.

Existem muitas outras formas de tornar seu site mais acessível, conte com o nosso blog para aprender mais sobre como construir um site bonito e acessível.

Nova Lei do SAC: o que acontece se a sua empresa não se adequar?

As empresas que não se adaptarem às novas regulamentações da Lei do SAC, estarão deixando de entregar uma melhor experiência para seus usuários e ainda ficarão sujeitas a: 

• Aplicação de multas;
• Suspensão temporária das atividades da empresa;
• Interdição parcial ou total do estabelecimento; 
• Cancelamento do registro do produto junto ao órgão competente;
• Outras penalidades determinadas pelos órgãos ou entidades reguladoras.

Como se adequar à Nova Lei do SAC?

Para isso, é necessário que as empresas se organizem para contar com os canais de comunicação exigidos pela lei e que todos eles possuam recursos de acessibilidade para as pessoas com deficiência. Ou seja, precisam atender às pessoas surdas, cegas, com deficiência intelectual, entre outras.

Além de focar apenas nas penalidades às quais estão sujeitas no caso do não cumprimento destas normas, é importante pensar na inclusão das pessoas com deficiência, para que elas possam se relacionar com a marca com autonomia e sem depender da ajuda de amigos ou familiares. Este público, que ultrapassa 17,3 milhões de pessoas, já foi muito invisibilizado e está na hora de fazermos a diferença!

Se você ainda não sabe por onde começar, clique no banner abaixo e conheça o Hand Talk Plugin, uma solução de acessibilidade digital para as pessoas surdas ou com deficiência auditiva!